De methode Spiegelbijeenkomst

In een spiegelbijeenkomst vraagt een onafhankelijke gespreksleider aan een groep van 8 tot 12 cliënten zich uit te spreken over hun  ervaringen met (een deel van) een organisatie. Zo’n gesprek vindt plaats in een besloten kleine kring. Achter die kring zitten de toehoorders. Dat zijn de mensen van de organisatie waarvoor de informatie van de cliënten relevant is.


Het gaat alléén om feedback; er vindt geen discussie met de toehoorders plaats. De deelnemers voelen zich veilig en zijn daardoor open en mededeelzaam.

De toehoorders kunnen dus rustig luisteren: zij hoeven zich alleen maar open te stellen voor de ervaringen en verhalen van de deelnemers.

Deze directe indringende feedback leidt tot verandering van houding en gedrag  bij de toehoorders.

Mensen die als klant te maken hebben met een organisatie beschikken over unieke kennis, ervaring en informatie over die organisatie. Door het houden van een spiegelbijeenkomst krijg je die kennis, ervaring en informatie boven tafel.

Een spiegelbijeenkomst is door zijn veilige karakter bijzonder geschikt voor die dienstverlenende instellingen waar sprake is van machtsverschil tussen dienstverlener en dienstontvanger. 

 

Wat is het doel van een spiegelbijeenkomst?

Het doel van de spiegelbijeenkomst is om de klantgerichtheid van de medewerkers te vergroten door hen (opnieuw) bewust te maken van het cliëntenperspectief. In het dagelijks werk ontstaan makkelijk blinde vlekken in het professionele handelen. Het horen van ervaringen van bijvoorbeeld patiënten herinnert zorgverleners aan de positie, de behoeften en de wensen van de patiënt en biedt eyeopeners voor verbetering van de zorg.


Verdiepen van informatie uit klanttevredenheidsonderzoeken

Het houden van een spiegelbijeenkomst biedt de mogelijkheid de voornamelijk kwantitatieve informatie verkregen uit bijvoorbeeld een klantwaarderingsonderzoek verder uit te diepen en in te kleuren met verhalende ‘narratieve’ ofwel kwalitatieve informatie.


In welke situatie?

Een spiegelbijeenkomst is door zijn veilige karakter bijzonder geschikt voor die dienstverlenende instellingen waar sprake is van machtsverschil tussen dienstverlener en –ontvanger. 

Voorwaarde voor de organisatie is:

  • bereidheid om feedback te ontvangen
  • een voldoende stabiele fase in de organisatie
  • ideaal is als de organisatie zich afvraagt:

Doen we de juiste dingen en doen we de juiste dingen goed?


Waar het is begonnen?

Spiegelen in de zorg: Put yourself in the patients shoes

De spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in de zorg in het academisch medisch centrum (AMC) te Amsterdam. 

Daar was de afdeling neonatologie sinds de tachtiger jaren in een tijdsbestek van ongeveer 15 jaar rigoureus veranderd: van een afdeling met het motto: ‘ouders opzij, hier worden kindjes gered’ naar een afdeling die zich sterk richtte op de wensen en inzichten van ouders. 

Deze ommekeer in attitude was te danken aan de ouderavonden die men sedert halverwege de jaren zeventig hield met de ouders van couveusekinderen. Deze indrukwekkende en emotievolle avonden werden geleid door een maatschappelijk werkster en een groep van verpleegkundigen die onderling rouleerde. Zo raakte geleidelijk aan de gehele afdeling vertrouwd met het perspectief van de ouders en werden vele patiëntgerichte verbeteringen doorgevoerd. Een AMC-commissie kwaliteit bedacht vervolgens dat op deze manier "Luisteren naar de consument van gezondheidszorg" in het hele ziekenhuis haar effect zou hebben.

In het AMC is deze feedbackmethode meer dan 15 jaar toegepast, waarbij Maria Mul lange tijd als coördinator optrad en de methode verder heeft ontwikkeld. Inmiddels wordt in veel ziekenhuizen en andere instellingen, met name in revalidatie-instellingen, de GGZ en woonzorginstellingen voor ouderen, van dit instrument gebruik gemaakt. Ook is er ervaring met spiegelen in gezondheidscentra.

Verder lezen: "Leren van Patiënten"


Spiegelen in de rechtspraak:
 Reflectie dankzij betrokken burgers

De sprong naar de rechtspraak is in 2009 gemaakt doordat vier rechters in aanraking kwamen met de methode. Deze rechters hebben het instrument getest op geschiktheid voor de rechtspraak door als afstudeerproject een spiegelbijeenkomst te houden bij de rechtbank Rotterdam, team familie. Hun conclusies en aanbevelingen staan in het rapport "Spiegelbijeenkomsten, een vorm van burgerbetrokkenheid bij de rechtspraak"  en in "Spiegelbijeenkomsten hebben grote impact bij rechtbank Rotterdam".

Doel van een spiegelbijeenkomst in de rechtspraak is jezelf te verplaatsen in de positie van de procespartij, zoals advocaat en/of rechtzoekende. Dat lijkt vanzelfsprekend, toch maakt de directe face-to-face confrontatie van een spiegelbijeenkomst de rechtbankmedewerkers nog eens extra bewust van het perspectief van de procespartijen: advocaat, rechtzoekende of andere betrokkenen bij de rechtspraak. De ervaringen met dit instrument binnen de rechtspraak zijn positief. Het blijkt een adequate methode om gedegen feedback van cliënten te ontvangen. 

Inmiddels zijn er in de rechtspraak meer dan 50 spiegelbijeenkomsten gehouden, verspreid over meerdere rechtbanken en gerechtshoven. De spiegelbijeenkomsten vinden plaats op alle terreinen: familierecht, jeugdrecht, bestuurs- en vreemdelingenrecht, strafrecht, en alle gebieden binnen het civiele recht.


Spiegelen in het onderwijs:  Relevante feedback van stagiaires en leerlingen

In het onderwijs vindt veel systematische, kwantitatieve evaluatie plaats. Maar sommige sectoren binnen het onderwijs lenen zich minder goed voor evaluatieformulieren. De feedback van bijvoorbeeld stagiaires komt via spiegelbijeenkomsten beter tot zijn recht. Zo zijn er op diverse plaatsen initiatieven geweest: bijvoorbeeld met co-assistenten en met verpleegkundige stagiaires en ook op een middelbare school. 

 

Spiegelbijeenkomsten bij het openbaar bestuur: burgerraadpleging

Gemeentes houden meer en meer spiegelbijeenkomsten. Ook sociaal wijkteams maakten een start hiermee. Een teamlid-toehoorder: "dit is toch de beste en meest directe feedback die je als team kan krijgen in plaats van al die cijfertjes"