Wat gaat goed, wat kan beter? Die vraag staat centraal bij een spiegelbijeenkomst. Wat kunnen klanten, ketenpartners, bewoners, justitiabelen, leerlingen en patiënten ons vertellen over ons werk, wat kunnen we van hun ervaringen leren? Een heleboel, zo blijkt uit de praktijk. Stichting Spiegelbijeenkomsten wil de unieke, beproefde en uiterst effectieve feedbackmethode ‘spiegelbijeenkomst’ zo breed mogelijk verspreiden en inzetten binnen de rechtspraak, de zorg, het onderwijs en andere (publieke) sectoren waar gestreefd wordt naar verbetering van kwaliteit van dienstverlening. De Stichting Spiegelbijeenkomsten doet dit door het geven van voorlichting, het organiseren van conferenties, het aanbieden van hoogwaardige trainingen, het inzetten van deskundige gespreksleiders, het stimuleren van wetenschappelijke publicaties en het bieden van een kwaliteitsstandaard. Want waar werkelijk geluisterd wordt, daar zijn de veranderingen al begonnen.

Wat is een spiegelbijeenkomst? 

In een spiegelbijeenkomst vraagt een onafhankelijke gespreksleider aan ‘klanten’ zich uit te spreken over hun  ervaringen met (een deel van) een organisatie. Zo’n gesprek vindt plaats in een besloten kleine kring, maar achter die kring zit het hele team/afdeling van de organisatie in stilte te luisteren. Het gaat alléén om feedback Lees meer      

1. Spiegelen in de zorg  “Put yourself in the patients shoes”

De spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in de zorg. In het Academisch Medisch Centrum van de Universiteit van Amsterdam (AMC) is deze feedbackmethode al meer dan 15 jaar toegepast, waarbij Maria Mul tot voor kort als coördinator optrad en de methode verder heeft ontwikkeld. Inmiddels wordt in veel ziekenhuizen en andere instellingen, met name in revalidatie-instellingen, de GGZ en woonzorginstellingen, van dit instrument gebruik gemaakt. Ook is er Lees meer

2. Spiegelen in de rechtspraak  "Reflectie dankzij betrokken burgers"

Het instrument Spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in de gezondheidszorg. De sprong naar de rechtspraak is in 2009 gemaakt doordat vier rechters in de zgn. atelierfase van hun Managementdevelopment(MD)-traject via Abeltje Hoogenkamp in aanraking kwamen met deze feedbackmethode. Deze rechters hebben het instrument getest op geschiktheid voor de rechtspraak door als afstudeerproject een spiegelbijeenkomst Lees meer 

3. Spiegelen in andere sectoren  "Relevante feedback van de buitenwereld" 

Een spiegelbijeenkomst is door zijn veilige karakter bijzonder geschikt voor die dienstverlenende instellingen waar sprake is van machtsverschil tussen dienstverlener en –ontvanger. Het machtsverschil kan worden veroorzaakt door institutioneel verschil maar ook door ongelijkheid in professionaliteit. Voorbeelden van het eerste is het openbaar bestuur en van het tweede het onderwijs. In het onderwijs vindt veel systematische evaluatie plaats. Maar sommige sectoren Lees meer

 




Wat is een spiegelbijeenkomst?
 

In een spiegelbijeenkomst vraagt een onafhankelijke gespreksleider aan ‘klanten’ zich uit te spreken over hun  ervaringen met (een deel van) een organisatie. Zo’n gesprek vindt plaats in een besloten kleine kring, maar achter die kring zit het hele team/afdeling van de organisatie in stilte te luisteren. Het gaat alléén om feedback; er vindt geen discussie met leden van de organisatie plaats. De deelnemers voelen zich veilig en zijn daardoor open. De organisatie wordt toehoorder. En de leden van de organisatie zijn dus toehoorders en worden in de luisterstand gezet: zij worden geacht op te nemen en te reflecteren en hoeven niet intussen tegenargumenten te formuleren. Het verhaal gaat niet over de ander maar over henzelf en hun eigen organisatie. Deze directe indringende  feedback leidt tot verandering van houding en gedrag  bij de toehoorders.





1. Spiegelen in de zorg
  “Put yourself in the patients shoes”

De spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in de zorg. In het Academisch Medisch Centrum van de Universiteit van Amsterdam (AMC) is deze feedbackmethode al meer dan 15 jaar toegepast, waarbij Maria Mul tot voor kort als coördinator optrad en de methode verder heeft ontwikkeld. Inmiddels wordt in veel ziekenhuizen en andere instellingen, met name in revalidatie-instellingen, de GGZ en woonzorginstellingen, van dit instrument gebruik gemaakt. Ook is er ervaring met spiegelen in gezondheidscentra. Het doel van de spiegelbijeenkomst is om de patiëntgerichtheid van de medewerkers te vergroten door hen (opnieuw) bewust te maken van het cliëntenperspectief. In de waan van de dag ontstaan makkelijk blinde vlekken in het professionele handelen. Het horen van ervaringen van patiënten herinnert zorgverleners aan de positie, de behoeften en de wensen van de patiënt en biedt eyeopeners voor verbetering van de zorg. Verder lezen: "Leren van Patienten"




2. Spiegelen in de rechtspraak
  "Reflectie dankzij betrokken burgers"

Het instrument Spiegelbijeenkomst is ontwikkeld in de gezondheidszorg. De sprong naar de rechtspraak is in 2009 gemaakt doordat vier rechters in de zgn. atelierfase van hun Managementdevelopment(MD)-traject via Abeltje Hoogenkamp in aanraking kwamen met deze feedbackmethode. Deze rechters hebben het instrument getest op geschiktheid voor de rechtspraak door als afstudeerproject een spiegelbijeenkomst te houden bij de rechtbank Rotterdam, team familie. Hun conclusies en aanbevelingen staan in het rapport "Spiegelbijeenkomsten, een vorm van burgerbetrokkenheid bij de rechtspraak"  en "Spiegelbijeenkomsten hebben grote impact bij rechtbank Rotterdam".

Doel van een spiegelbijeenkomst in de rechtspraak is jezelf te verplaatsen in de positie van de procespartij, zoals advocaat en/of rechtzoekende. Dat lijkt vanzelfsprekend, toch maakt de directe face-to-face confrontatie van een spiegelbijeenkomst de rechtbankmedewerkers  nog eens extra bewust van het perspectief van de advocaat of rechtzoekende. Eerdere ervaringen met dit instrument binnen de rechtspraak zijn positief. Het blijkt een adequate methode om gedegen feedback van cliënten te ontvangen. 


Inmiddels zijn er in de rechtspraak meer dan 25 spiegelbijeenkomsten gehouden, verspreid over meerdere rechtbanken en gerechtshoven
. De spiegelbijeenkomsten vinden plaats op alle terreinen: familierecht, bestuurs- en vreemdelingenrecht, kanton, civiel, strafrecht en handel en insolventie. Opdrachtgevers.

Veruit de meeste bijeenkomsten zijn geleid door de bestuursleden van deze Stichting.
Spiegelbijeenkomsten werken verfrissend. Het is weinig gebruikelijk elkaar aan te spreken op fouten en werkhouding.

Hoe open is onze rechtspraak? In oktober 2014 is het rapport van de externe visitatiecommissie Rechtspraak uitgekomen.
Daarin valt te lezen dat: “Een open feedbackcultuur is niet overal in de gerechten in ruime mate aanwezig. Gerechten moeten die open cultuur in de dagelijkse omgang blijven bevorderen, zodat het elkaar aanspreken op gedrag en werkprestaties gemakkelijker plaats­vindt. De commissie waardeert het dat de meeste gerechtsbesturen zich tot doel stellen om een open cultuur te creëren”, terwijl verder wordt geconstateerd dat er weinig directe feedback plaatsvindt: “De gerechten gebruiken niet veel instrumenten om de mening van partijen en burgers over het gerecht te krijgen. Het landelijke klantwaarderingsonderzoek wordt één keer in de drie jaar gehouden. Daarnaast maken gerechten gebruik van zogenoemde spiegelbijeenkomsten. Daarin spreken advocaten of burgers met elkaar over hun ervaringen met het gerecht. Rechters zijn daarbij aanwezig en observeren. De commissie zag dat een klein deel van de gerechten dit instrument wel eens inzet. Directe en regelmatige feedback van partijen en/of burgers naar rechters en juridisch medewerkers komt zodoende weinig voor.

Te weinig feedback van externen dus. Daarin valt nog veel te verbeteren.



3. Spiegelen in andere sectoren
 
"Relevante feedback van de buitenwereld" 

Een spiegelbijeenkomst is door zijn veilige karakter bijzonder geschikt voor die dienstverlenende instellingen waar sprake is van machtsverschil tussen dienstverlener en –ontvanger. Het machtsverschil kan worden veroorzaakt door institutioneel verschil maar ook door ongelijkheid in professionaliteit. Voorbeelden van het eerste is het openbaar bestuur en van het tweede het onderwijs. In het onderwijs vindt veel systematische evaluatie plaats. Maar sommige sectoren binnen de onderwijsinstellingen lenen zich minder goed voor evaluatieformulieren. Bijvoorbeeld de feedback van stagiaires komt via spiegelbijeenkomsten goed tot zijn recht.

Zo zijn er op diverse plaatsen initiatieven geweest: bijvoorbeeld met coassistenten en met verpleegkundige stagiaires en ook op een middelbare school. Iedere dienstverlenende organisatie zou geïnteresseerd moeten zijn in hoe haar ‘klanten’ tegen de organisatie aankijken. Het houden van een spiegelbijeenkomst biedt de mogelijkheid de voornamelijk kwantitatieve informatie verkregen uit bijvoorbeeld een klantwaarderingsonderzoek verder uit te diepen en in te kleuren met verhalende ‘narratieve’ ofwel kwalitatieve informatie. Mensen die te maken hebben met een organisatie beschikken over unieke kennis, ervaring en informatie over die organisatie. Door het houden van een spiegelbijeenkomst krijg je die kennis, ervaring en informatie boven tafel.